客服话术库使用场景
客服话术库按场景分好了询价、议价、催单、售后、好评邀请与节日问候。本页说明什么时候用哪一类、怎么改占位符，以及发送时要注意什么。不承诺回复率或成交数据。
适合什么场景
- 顾客在 WhatsApp / 微信询价、议价、催发货或反馈售后问题时，需要礼貌、清楚的回复底稿。
- 小团队希望口径大致统一，但仍由值班人员按订单实情修改后再发送。
- 节日前后需要向愿意接收消息的顾客发送问候或营业时间通知。
怎么选分类
- 询价：第一次问价格、库存、规格、运费，或暂时不买时的收尾。
- 议价：要求便宜、比价；用多买、老顾客或活动代替随意降价。
- 催单：未付款提醒，或顾客催发货/物流、你需要说明延迟时。
- 售后：破损、换货、退款、超期说明、情绪安抚与回访。
- 好评邀请：收货后请评价、分享照片；不满意时先引导联系你。
- 节日问候：开斋节、农历新年、屠妖节、圣诞节的问候与营业/活动通知。
推荐使用步骤
- 进入对应场景页，选一条最接近的话术，点「一键复制」。
- 把 {称呼}、{产品名}、{价格} 等占位符换成该顾客、该订单的真实信息。
- 对照你店铺的运费、退换货、活动规则再改一版；模板不能代替你的政策。
- 发送前通读：语气是否合适、有没有写错金额或日期、是否承诺了做不到的事。
- 催单与营销类消息控制频率，只发给愿意继续沟通的顾客，并遵守所用平台规则。
几个组合用法
- 询价到成交：欢迎 → 报价或了解需求 → 若还价则转议价话术 → 下单后用催单类跟付款。
- 发货异常：先用催单类的延迟告知说明原因与新时间，必要时配合售后话术处理补偿或退换。
- 售后收尾：处理完成后回访；若顾客满意，再考虑好评邀请，不要在纠纷未结束时硬邀评。
- 节日触达：问候与营业通知分开准备；活动内容只写你确实会上线的安排。